Des messages d’accueil efficaces et personnalises sont essentiels au succes d’un centre d’appel. Ils peuvent Realiser la difference entre offrir une experience client inadequate et aller au-dela des attentes de la clienti?le.
Voici donc une liste de 10 phrases type pour vous aider a reussir votre accueil telephonique et booster la relation client !
1. Repondre a votre appel professionnel
Un message d’accueil reste constitue de des parties, a connaitre les mots tampons, le nom de votre boutique, le nom de ce service et votre nom.
Une phrase tampon peut etre du genre « Bonjour » ou « Bonjour, bravo d’avoir appele notre societe » dans le but de preparer le terrain Afin de l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que nos 2 autres parties.
Effectivement, il serait preferable de lire la phrase tampon avec le nom de votre firme ou de ce service, puis ce nom.
Pour que l’appelant suppose que vous alliez l’aider lorsque vous lui repondez au portable, sans que vous le lui demandiez, vous pourrez affirmer :
« Bonjour, (le nom de ce societe), c’est Andre du service (votre service). »
2. Mettre votre appel en attente
Souvent, vous ne pouvez jamais repondre d’emblee a chacune des personnes qui vous appellent. Dans ce cas, assurez-vous de faire savoir a vos appelants pourquoi vous devez les mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs reponses.
Les appelants detestent qu’on leur ordonne d’attendre sans pouvoir controler ca. S’ils ne sont pas capable d’attendre, repondez a leurs besoins en un proposant des options, comme votre rappel.
Vous pourrez pourquoi pas un reconnai®tre :
« Je vais devoir chercher plus d’informations a sujet dans notre base de informations. Ca peut me prendre certains minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »
3. Remercier l’appelant Afin de une mise en attente
Lorsqu’un appelant reste mis en attente, ou lorsqu’il est directement place dans une file d’attente, c’est fort probable qu’il soit frustre. Notre meilleur possible d’apaiser une telle frustration reste de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.
Vous pourrez notamment dire :
« Bonjour, merci d’avoir attendu. (nom de votre societe), c’est Andre du service (votre service) ».
4. Monogrammer l’appel
C’est une chose que les equipes du centre d’appels negligent souvent. En realite, les gens aiment entendre un nom. N’hesitez donc nullement a l’utiliser pour donner votre ton positif a l’appel.
Vous pouvez se servir de une formule du genre :
« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».
Utiliser le nom d’une personne qui appelle et le dire correctement reste 1 moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Cela indique a votre interlocuteur que vous etes pret a prendre un moment Afin de lui rendre un bon service.
5. Empi?cher des excuses
Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions http://www.datingmentor.org/fr/sites-de-rencontre-pour-adultes, jamais des excuses.
Mais quelles paraissent les excuses qui derangent le plus les clients ?
Evitez comme les phrases du type « Nos ordinateurs sont en panne » ou « Desole, mais c’est notre politique ».
Vous devez prendre la responsabilite de l’integralite des appels auxquels vous repondez et dire a vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez egalement etre equipes pour les guider aupres du bon service ou la solide personne qui pourra leur fournir une option adequate.
Plutot que de dire a un client : « Ce n’est nullement mon service », voici une meilleure facon de proceder.
Choisir entre autres la phrase suivante :
« Bonjour (nom de l’appelant). Pour resoudre la probleme, vous allez devoir parler a (nom d’la personne responsable). Je suis dans le departement service-client, et je peux vous mettre en relation. Au cas ou nous serions deconnectes, le numero du responsable reste (numero en personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »